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ユーザは神様じゃねぇが、開発者も神様じゃねぇよ?

「基本的に運営側がすることが正しいんですよ Webの世界ってそういう論理で動いてるんですよ」理論

ニコニコ静画の2013年11月のリニューアルと良いUIの話 - Togetter

 色々話題となっちゃったドワンゴの人の炎上とかそのたもろもろ、自分の意見としては140字以内でもうすぱっと言い切っちゃってるんですが。

 一応ブログ持ってるんだしなんか書くかとキーボード叩き始めてたら、なんだか謝罪とか出てたので面倒くさいし途中まで書いてたこれ引っ込めるかなーとか考えてたんですが、ここ見る限り盛大にアカン方向にこじらせてる気がしてならないので、元の文章をいじくりつつ公開してみる。まあくどくどTweetの内容を膨らませただけなので、時間のある人用です。かの人は聞く耳持ってなさそうだし。

人のことを考えることができるか?

 さてUI変更で「元に戻せ!」「ユーザの意見取り入れろやごるぁ!」という光景はわりと日常茶飯事になってきておりますが(はてなブックマークリニューアルの件などもありましたね……*1)、この「ユーザの意見」というやつは難儀なもので実際のところ「ユーザは何も知らないよ」というのが一般的に言われていることであります。たとえば、ユーザテストに思考発話法とかありますけどあれを実際やってみると結構難しかったりします。なぜそういう行動をしたのか、無意識で行動しているようなことがちゃんと説明するというのは、普段やらないことですしね。また直接意見を聞いても問題はたくさんあってここを改善してほしいと言われても、実際に真の問題となるところはまた別のところだったりするというのもよくあります。

 ただね。

webサービスにおいて一番のヘビーユーザーは運営/開発者自身である。 一部運営以上にすごいヘビーなユーザーはいるとは思うが、基本的には中の人がもっともサービスを使いまくっている。

 それ一番重点にしたらアカンやつやろ。
 「作ってる本人たちがヘビーユーザ」というのは「自分たちがほしいもの=ユーザがほしいもの」という短絡的な回答に陥りやすい。サービスを作ってる人間が隅々まで知っているのはごくごく当たり前の話だが、それを前提に話を進めていくと破綻する。使うのは一部の開発者たちではなく、大多数の何も知らないユーザたちである。ユーザから来る意見にはそりゃ腹立たしいような意味のない意見がくることもあろう。ただ大多数の人間は開発者のように何がだめなのか語る知識を持ってないものもおおい。だからこそ「元にもどせ」という意見も出てくる。
 開発者などサービスに関わるものの腕の見せどころはその「元にもどせ」の裏側に隠されているものを発見することではないのか。CoolなUIについていけない老害と言って全てを切り捨ててはいけない、自分たちの意図とユーザの満足感の妥協点を見つけ出すのがサービスに携わるものの仕事だ。

 だからこそ、ああいう物言いは率直でもなんでもなくただの馬鹿だと思ってます。

告知はしっかり周知徹底しましょう

ニコニコ静画4周年!イラストコーナーリニューアルのお知らせ

 このリンク先の内容で、どんな変更が入るか分かる人手を上げて−。

 はい、俺には分かりません。これではユーザがどういう変更がされるのか全く分からないと思います。この状態で今まで全く違うUIになっていたら……そりゃ混乱するのも無理はないですね。これがもうちょっと詳しく使い勝手がこうなりますとかスクリーンキャプチャでも載せながら説明されていると、今回みたいな大騒ぎになったりする可能性は多少なりとも低かったのかなと思います。ただまあZEROとかそれはひどいものを出してきた運営さんなので、あまり変わってなかったかもしれませんけどね。

 とにかくもうちょっと情報出していきましょうよ。何も知らないことってすっごく怖いんですから。

まとめると

 そもそも「お、いいね!」とみんなに言われるようなUIや使い勝手であればいいんですが、顕著にあまり考えてなさそうに見えるZEROの変更で一度爆発したユーザの鬱憤がまた蓄積してきて今回のグダグダ感溢れる騒動になったのかなと思っています。

 最後に、ユーザに反発食らってる時点でそれはもう開発者・サービス運営側の負け、と自分はとらえてます。少なくとも運営は今回変更を一部元に戻したということで、相当数のクレームが入っていると思われるのでもう完全に負け試合でしょう。UI変更の阻害要因だかなんだか上げてるが、ユーザとの認識が違ってる時点で企画としては失敗ですよね。失敗したなら、何が悪かったのか見直せばいい。というごくごく当たり前の話に帰着するんじゃないでしょうか。

おまけ

  • どこかのはてブコメントにあったような気がするが、ustからニコ動(多分ニコ生かな)に移った人は絶賛してたとか。そらそうでしょ、ニコ生プレイヤーが旧来のニコ動っぽいUIを残しつつモダンになってる成功例だもん。
  • 自分もこういう事態に陥りかねんと思っているしかの人が言いたいことは分かるので、ある意味自戒エントリである。というか、最近言われた。
  • こういうユーザと開発者のお話、最近読んだ開発現場に伝えたい10のことの中でヌーラボのかたが近い話を書かれていて非常に面白かった。その他の章も染みいる……
開発現場に伝えたい10のこと
DevLOVE関西
達人出版会
発行日: 2013-11-16
対応フォーマット: PDF, EPUB

*1:個人的にはてブリニューアルはそのUI変更より、Winでコントラストが低すぎて文字が読めないなどお前らテストしてねーだろいう点でイケてなかったと思います。